한국교통안전공단(이사장 권용복, 이하 TS)은 통합 고객콜센터 운영과 상담직원 교육으로 대국민 상담 서비스의 품질을 꾸준히 높이고 있다고 밝혔다.

한국교통안전공단은 기존에 대표콜센터, 자동차검사, 화물운송실적관리 등 3개의 콜센터로 분리 운영되던 고객콜센터를 통합시켰다. 

그동안 특정 센터에 전화가 집중될 때 상담직원의 업무지원이 불가했던 기존의 비효율적 구조를 개선함으로써 고객불편과 상담원 인력 운용의 비효율성 문제를 해결하고 있다.   

또, 각 센터별 상담원이 멀티상담이 가능하도록 업무를 통합하고, 직무교육도 병행하는 등 업무 프로세스를 개선시켜 콜응답률과 서비스 수준을 향상시켰다.

특히, 상담직원의 업무 능률을 높이기 위해 상담직원에 대한 성희롱·언어폭력·업무방해 방지 프로세스 적용, 중식시간 근무 OFF제 도입 , 힐링 프로그램 운영 등을 통해 상담사 근무 환경을 개선했다.

올해 7월 6일과 7일에는 이틀 간 고객콜센터 상담직원을 대상으로 산림치유프로그램을 운영해 업무 스트레스를 해소할 수 있는 재충전의 기회를 제공하기도 했다.

한편, 한국교통안전공단 통합고객콜센터는 2023년과 2024년 2년 연속으로 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 우수콜센터에 선정된 바 있다.

권용복 이사장은 “고객콜센터 상담직원들의 근무 만족도가 높아야 고객 상담품질도 높아질 수 있다”면서, “상담사들의 노력으로 2년 연속 우수콜센터에도 선정된만큼 앞으로도 상담사 힐링 프로그램 운영과 관련 교육을 실시해 상담직원 만족도와 고객 서비스의 질을 계속해서 높여나가겠다”고 말했다.